Как общаться со сложными клиентами?

Что делать с трудными клиентами?

Всем известно, что любимая работа должна приносить радость. Однако, как быть, когда некоторые клиенты превращают работу в ад? Недавно мне довелось общаться с мастером, который готов был бросить наращивание ногтей из-за… проблемных клиентов.
В целом, работа с людьми, в принципе, требует от Вас моральных затрат. И, к сожалению, иногда один из десяти капризных клиентов, отравляют весь день. Здесь – главное не зацикливаться. Давайте рассмотрим самые частые проблемы, с которыми приходится сталкиваться мастерам.
Опоздание. Свойственно всем клиентам, даже очень душевным. Многие мастера пытаются бороться с этим угрозами не принять клиента, при опоздании от 15 минут. Честно говоря, когда смотришь на такие записи на страничках вконтакте, приходит мысль о том, что это нежизнеспособно. Подобный отказ, особенно, если клиент опоздал не по своей вине (а той же не подошедшей вовремя маршрутки), влечет за собой неминуемую потерю человека. Я в таких ситуациях записываю людей с запасом. Допустим, зная, что на процедуру требуется 2,5 часа – я ставлю интервал между клиентами 3, а то и 3,5 часа. Например, 10-00, 13-30, 17-00 и 20-00. Если клиент придет вовремя – у Вас будет бонус в виде свободного получаса, если опоздает – Вы сможете не торопясь, в обычном ритме проводить процедуру.
Капризы во время процедуры. Самое распространенное, с чем тоже приходиться сталкиваться большинству мастеров – это излюбленные фразы «ну долго там еще?» (обычно с театральным вздохом) и «через 15 минут за мной заедет муж». Если клиент с чувством юмора, то я отвечаю что-то вроде: «Могу отпустить прямо сейчас, но с 8-ю ногтями (с пол-глазом ресниц)». Главной ошибкой молодых мастеров является желание угодить, и поэтому тут же начинают ускоряться. Это в корне не правильно. Предупреждайте, что процедура длиться n-нное количество времени, быстрее нельзя так как этого требует технология. В обратном случае, Вы не можете гарантировать качество работы.
Претензии к результату. В начале процедуры Вы обсуждаете с клиентом желаемую цветовую гамму, форму, длину и прочее. Естественно, что сам результат, даже если вы копируете какой-то дизайн, не будет идентичный. Вообще, если Вас просят что-то повторить, постарайтесь объяснить, что дизайн это ручная работа, поэтому результата как под копирку может просто не выйти. Вообще, если Вы чувствуете, что клиент напряжен и придирчив, лучше сделать один пальчик полностью, чтобы показать, как это будет выглядеть. Таким образом, Вы оградите себя от необходимости переделывать все в самом конце.
Отказ оплачивать работу. К горькому опыту мастеров, иногда случаются и подобные клиенты. К большому сожалению, это происходит и с добросовестными мастерами, качественно выполняющими свою работу. Недавно читала на профессиональном форуме, как девушка отказалась платить за работу, сославшись на некрасивую работу. При этом, как отмечает мастер, клиентка проходила с ногтями почти месяц. Если Вам отказывают в оплате на основании того, что ногти сделаны некачественно, вежливо предложите тут же их снять. Если у Вас есть аппарат для маникюра – это будет не долго. Скорее всего, клиент растеряется от такого предложения. Таким образом, Вы сможете понять, действительно ли человеку не нравится Ваша работа или же он просто хочет получить бесплатные ногти. Как минимум, если это клиент, занимающийся мошенничеством, то она не сможет воспользоваться Вашими трудами.
Проблемы со сдачей. Безусловно, лучше просить клиента просить иметь с собой денюжку без сдачи и иметь размен самой. Будьте бдительны и не отпускайте «разменять деньги» клиентку одну. Есть шанс, что она к Вам уже не вернется. К сожалению, и такие случаи тоже известны. Вечно недовольный клиент в принципе. И такое тоже бывает. В нашей жизни встречаются люди, которых не устраивает просто все. От обстановки в кабинете, до того, как Вы держите пилку. Если клиент постоянно пытается комментировать Вашу работу, мешает, нервирует – первый совет отказывать в обслуживании в дальнейшем. Пускай страдают другие. Можно пойти другим путем: на следующую процедуру предложить ту цену, за которую Вы готовы потерпеть и быть вежливым и милым мастером. Старайтесь пресекать разговоры на тему: «А вот мне другой мастер делал так-то… А, у вас не так» стараясь перевести разговор в русло «а почему Вы больше не пользуетесь его услугами?». Еще один забавный вопрос, который приходилось слышать не только мне от клиентов, при наращивании ногтей: «А почему Вы используете дешевые\китайские материалы?». Здесь обычно мастера теряются, начинают оправдываться и что-то бормотать про себестоимость наращивания, и что в целом, итак неплохо. Подобные попытки нужно пресекать сразу. Скорее всего, человек занимается манипуляцией чистой воды, чтобы вытребовать скидку на работу. Здесь надо твердым голосом ответить, что используемые Вами материалы являются качественными, и вы даете гарантию при работе с ними. Безусловно, мы можете осуществлять работу американскими, итальянскими и любыми другими брендами, но тогда стоимость услуги будет составлять не менее (далее называете 2-4 кратную стоимость наращивания). Вы должны быть профессионалам своего дела и держаться с достоинством, а не пытаться спорить с видом кустарного мастера.
Вообще, если клиент пытается начать придираться с порога, советую для таких иметь под рукой шаблон договора на оказание услуг, где бы были прописаны основные параметры, страна происхождения используемых материалов, срок проведения процедуры, гарантии и ответственности сторон. Подписывать такой договор в многих случаях оказывается не лишним. Например, строго указывать в каких случаях производится переделывание ногтей бесплатно, по гарантии. Как определяется, что ноготь был сломан по вине мастера или по вине клиента. Серьезный подход к делу только улучшит Вашу репутацию, а клиент сначала подумает перед тем, как предъявлять необоснованные претензии.